Clasificarea pe categorii de încadrare a întreprinderilor hoteliere reprezintă „o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii”6. Obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare sunt următoarele:
oferirea posibilităţii diferenţierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici individualizate;
-din obiectivul anterior decurge şi obiectivul referitor la oferirea posibilităţii de exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux;
-oferă posibilitatea reglementării sistemului de tarife;
-contribuie la orientarea direcţiei de modernizare a hotelurilor;
-înlesneşte comunicarea, încheierea contractelor şi urmărirea respectării prevederilor acestora de către agenţiile organizatoare;
-asigură protecţia clientului;
-contribuie la informarea clientului.
Există diferenţe de la ţară la ţară în criteriile de clasificare a hotelurilor datorită decalajului existent între nivelurile de dotare a hotelurilor ca şi între aşteptările clienţilor. Diferenţele apar de la mărimea camerei, înălţimea acesteia, numărul de servicii asociate cazării şi modului de dotare a camerei (mobilier, materialul lenjeriei, înălţimea faianţei în baie). Acest lucru conduce la îngreunarea activităţii de comparare a unităţilor hoteliere aflate pe teritorii diferite în ceea ce priveşte aprecierea nivelului de confort.
Criteriile de clasificare utilizate pentru încadrarea unităţilor cu activitate hotelieră pot fi împărţite în două categorii:
Suprafaţa şi echipamentele, incluzând, în principal:
– criterii cu privire la suprafeţe (ale camerelor, etc.);
– criterii privind echipamentele sanitare (inclusiv proporţia camerelor cu grup sanitar propriu, cu cadă şi cu duş);
– înzestrarea cu mobilier şi alte obiecte.
Criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor, serviciile oferite şi calitatea acestora. Serviciile minime oferite (cuprinse în tariful de cazare sau cu plată separată) pentru fiecare categorie de încadrare în parte sunt următoarele:
– pentru categoria 5* – 15 servicii;
– pentru categoria 4* – 14 servicii;
– pentru categoria 3* – 13 servicii;
– pentru categoria 1* – 2* – 8 servicii (telefonice, vânzări de articole de strictă necesitate, informaţii turistice, păstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor în caz de urgenţă, trezirea clienţilor, primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei, informaţii privind orarul mijloacelor de transport).
Calitatea serviciului se măsoară prin intermediul unor criterii indirecte:
– calitatea profesională a personalului;
– frecvenţa schimbării lenjeriei;
– condiţiile de servire a micului dejun;
– încadrarea cu personal.
De regulă, categoriile de încadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt cuprinse între 5* şi 1*.
Certificarea este astăzi utilizată pe larg în turismul internaţional întrucât conduce la creşterea credibilităţii şi încrederii în produsul turistic. Prin definiţie, certificarea reprezintă „o procedură prin care un organism calificat şi “de terţă parte” – independent deci de producător/prestator dar şi de consumator – atestă în scris faptul că un produs, un serviciu, un proces sau o persoană este conform(ă) cu anumite cerinţe specificate, menţionate într-un referenţial prestabilit”. În consecinţă, orice certificare implică evaluarea conformităţii şi existenţa unui referenţial acceptat de toţi cei implicaţi. Certificatul de clasificare a unităţilor hoteliere de pe teritoriul României este eliberat în prezent de actualul Minister al Dezvoltării Regionale şi Turismului şi atestă tipul de unitate şi categoria de încadrare. Corespunzător licenţei obţinute, hotelul trebuie să pună la dispoziţie anumite servicii de primire a oaspeţilor, servicii gratuite şi servicii cu plată. Cu toate că unităţile de alimentaţie din cadrul unităţilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure o calitate corespunzătoare categoriei de încadrare a unităţii respective, acestea primesc în mod distinct certificat de clasificare.
Clasificarea pe stele a unităţilor hoteliere din România – hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri – se face pe baza următoarelor categorii de criterii obligatorii: starea generală a clădirii; organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente; instalaţii; suprafaţa minimă a camerelor şi, respectiv, a camerei de baie; înălţimea minimă a camerelor, culoarelor și a casei scărilor; numărul maxim de paturi dintr-o cameră; echiparea sanitară; dotarea cu mobilier, lenjerie şi cu alte obiecte; seif/posibilitate de păstrare a valorilor; telefon/fax la recepţie; încasarea contravalorii serviciilor şi pe bază de card; spaţii de alimentaţie; spaţii și dotări pentru organizarea de întâlniri de afaceri, congrese, recepţii, etc.; servicii de agrement; spaţiu amenajat pentru calculatoare şi conexiuni cu acces la Internet; servicii minime oferite turiştilor; criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de clasificare face parte şi deţinerea de către directorul de hotel a brevetului de turism corespunzător.
Sursa:
Stănciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Râjniță, M., 2002, Tehnologie hotelieră, Editura Gemma Print, București.
